Обслуживание в магазинах и те, кто обслуживает, — тема не менее обсуждаемая, чем обслуживание в ресторанах. The Village решил найти магазины, где в сотрудники берут не кого угодно, а людей, соответствующих определённым критериям, причём необязательно внешним, и выяснить, как такой отбор влияет на отношения в команде и саму работу. Как нужно выглядеть, что знать и какие амбиции иметь, чтобы работать в сфере торговли, — в ответах сотрудников.

 

 

Moscow Duty Free

Первый магазин беспошлинной торговли, товары которого не облагаются акцизами и НДС, появился в Ирландии в 1947 году и функционирует по сей день. Он был создан для пассажиров, которые путешествуют между Европой и Северной Америкой. Это был абсолютно такой же формат Duty Free, который знаком всем нам, с примерно таким же ассортиментом: алкоголь, сигареты, сладости, аксессуары и сувенирная продукция по цене чуть ниже рыночной. Магазин открыла ирландская государственная компания Aer Rianta International — этой компании сейчас принадлежат магазины Duty Free в аэропортах Европы, Северной Америки, Ближнего Востока, России и стран СНГ. Первый российский Duty Free был учреждён ею же: он заработал в 1988 году в международной зоне Шереметьева. Сейчас беспошлинные магазины Шереметьева, Домодедова, сочинского и новосибирского аэропортов обслуживаются компанией Moscow Duty Free. Таких компаний в России несколько. Например, аэропортом Внуково занимается уже другая организация.

Критерии:

 Возраст — от 18 лет

 Знание английского желательно (для торгового зала международной зоны)

 Регистрация в Москве или МО

 Коммуникабельность, стрессоустойчивость

 

СЛЕВА НАПРАВО: Наталья, директор по персоналу; Ксения, продавец-кассир отдела
«Алкоголь»; Александр, директор алкогольных магазинов; Вера, менеджер отдела Beauty; Анастасия, продавец-кассир магазина Swarovski.

 

 

   

Наталья

39 лет, директор по персоналу ГК Moscow Duty Free

Я работаю в этой компании два года. Раньше работала в сети «Люксор» на аналогичной должности. Я не искала другую работу, но мне позвонили из агентства, начали агитировать, я сходила на собеседование, и меня заинтересовали. Duty Free — это мультикатегорийные магазины: парфюмерия, косметика, аксессуары. Из всех розниц это, наверное, самая интересная сфера. Сейчас в мои обязанности входит кадровое делопроизводство, подбор, обучение, развитие персонала и корпоративная культура.

Мы заинтересованы в ротации кадров на более высокие позиции, поэтому вакансии в компании открываются только на должности продавцов. Для них обязательны коммуникабельность, доброжелательность, знание ассортимента. Для работы в зоне международных вылетов, естественно, отдаётся предпочтение людям, которые могут хотя бы минимально проконсультировать на английском. Но это не является обязательным требованием и дополнительно не оплачивается. Основная часть бонуса к зарплате — это всё-таки выполнение плана продаж. Мы сделали небольшую памятку с ключевыми фразами на английском для тех, кто вообще на нём не говорит: как поздороваться, предложить помощь, попросить подождать.

Duty Free — это travel retail, поэтому нужно качественно проконсультировать за короткое время, быстро рассказать человеку о том, в чём он заинтересован, потому что у него просто нет времени. Офисных вакансий у нас открывается очень мало, а директоров магазина мы вообще никогда не ищем извне. Это говорит о том, что карьерный рост в компании для нас в приоритете. Студентов у нас много. Чаще всего это заочники, они совмещают. Когда на собеседовании человек говорит, что ещё учится, его всегда спрашивают, каким образом он будет совмещать. Иногда кандидаты рассказывают о том, что смогут и на ногах стоять по 12 часов, и учиться, но на деле оказывается, что это не так.

 

 

Испытательный срок у нас стандартный — три месяца с сохранением заработной платы. У сотрудников есть часовая тарифная ставка, она составляет постоянную часть зарплаты. Дальше есть три критерия для выплаты бонусов: выполнение плана, фокусные продажи (товар, на который у нас идёт акцент в определённое время), а третий критерий меняется в зависимости от магазина. У продавцов, например, это контрольный список оценки их как сотрудников, который заполняет либо менеджер, либо директор. В списке есть несколько блоков: выполнение стандартов обслуживания, выполнение кассовой дисциплины, внешний вид. В нашем случае продавцы не должны пользоваться ярким лаком, клеить накладные ресницы. Все продавцы в зале носят аккуратную причёску, избегают парфюма с резкими запахами, ходят в чёрной обуви. Обязательны колготки телесного цвета и форменная одежда.

Зарплата продавца у нас значительно выше средней по городу, но и требования к сотрудникам выше

 

Зона беспошлинной торговли налагает определённые ограничения. Во-первых, товар, который попадает в эту зону, должен быть продан именно в ней. Во-вторых, он должен быть продан по посадочному талону, и это очень важно, у нас очень строгая отчётность. Что касается графика, он фиксированный. Это в основном работа с ночными сменами. Ночи оплачиваются даже выше, чем по законодательству — коэффициент 1,6. Интенсивность работы в ночь меньше, поэтому от неё не отказываются. Зарплата продавца у нас значительно выше средней по городу, но и требования к сотрудникам выше. На собеседовании кандидатам честно рассказывают про специфику работы, чтобы не тратить ни своё время, ни время кандидата. Двенадцатичасовые смены, график «день-ночь-отсыпной-выходной». Нельзя выходить на работу с мобильным телефоном — иногда это является критичным моментом. Часовой обед делится на две части, то есть у тебя 11 часов интенсивной работы на ногах. Многие отказываются уже на этом этапе, услышав требования. 

У нас есть жалобная книга, но негативный отзыв никогда не становится причиной увольнения. Если на продавца жалуются, значит, скорее всего, у него была причина вести себя именно так. Недавно пассажир, летевший в Симферополь, написал жалобу, потому что ему отказались продать товар. Несмотря на то что продавец и менеджер ему объяснили, что раньше Симферополь был территорией другой страны и мы могли продать ему товары беспошлинной торговли, а сейчас уже не можем, он всё равно написал жалобу, в том числе в прокуратуру.

 

   

 

Анастасия

42 года, продавец-кассир магазина Swarovski

 

В компании я работаю пять лет. До этого тоже работала в аэропорту, в камере хранения, и когда у нас было сокращение, то я решила прийти в Duty Free. Я позвонила, меня пригласили, я заполнила анкету и сразу же прошла собеседование. Со мной беседовали ужасно милые люди, они сразу как-то меня к себе расположили и очень мне понравились. Спрашивали о том, знаю ли я английский, далеко ли мне ехать до аэропорта (а я как раз недалеко живу). С опытом работы проблем не было, потому что я и до этого работала с людьми. На предыдущей должности у меня тоже были ночные смены, так что график мне подходил.

Общение — это моё. Я выслушиваю, стараюсь угадать, если человек что-то не договаривает, я терпеливая, с клиентами легко нахожу общий язык. С технической стороной тоже разобралась быстро: как только пришла в Swarovski, мне назначили что-то вроде стажировки. Меня познакомили с продукцией, и она мне понравилась: всё блестит, всё — бриллианты, как мы шутим с девочками. Наши украшения предназначены и для тех, кто готов потратить тридцать тысяч рублей, и для тех, кто готов потратить две. Бывает, покупают бижутерию в подарок, но чаще всего берут себе. Говорят, что это отличное начало хорошего отдыха.

У меня со всеми хорошие отношения. Мне предлагали стать менеджером, но я отказалась: я слишком добрый человек, чтобы в каких-то ситуациях сказать категоричное «нет». Друзей появилось много, и я продолжаю дружить с теми, кто уже ушёл из компании. Для меня главное — удовольствие от работы, какие-то карьерные вещи не так уж важны.

 

 

 

Вера

40 лет, менеджер отдела Beauty

Семь лет назад я пришла устраиваться в IT-отдел ГК Moscow Duty Free. Но вакансия была уже занята, и мне предложили должность продавца-кассира. Для меня это было в новинку. Раньше с кассой, да и вообще в торговле я не работала.

Открывая впервые кассу с валютой, ты, конечно, пугаешься. Но быстро приходишь в себя. Нам очень много рассказывали про марки, про уход за кожей, а это, я думаю, интересно каждой женщине. Я проработала кассиром около восьми месяцев, и руководитель предложил мне перейти на позицию менеджера. Управленческий опыт у меня уже был (я была заведующей складом бутилированной воды), и я согласилась.

Если взять все смены, у меня сейчас в подчинении семьдесят восемь сотрудников. Я достаточно общительный человек, поэтому к такой нагрузке отношусь нормально. С самого начала я понимала, что такое работать в аэропорту в огромном потоке пассажиров. Это моя работа, это норма.

Я работаю в женском коллективе: девочки есть и восемнадцати лет, и моего возраста. Многие сотрудники при мне прошли все ступени от самого низа до менеджерских позиций, я их обучала. Это очень приятно — смотреть, как человек развивается на твоих глазах. Я была на свадьбах некоторых своих сотрудниц, всегда звоню им, если они заболели или у них что-то случилось. Я должна понимать, что с ними происходит. Мы не можем себе позволить, чтобы сотрудник был грустный или расстроенный. Поговоришь — и человеку становится легче, он выходит в торговый зал с совсем другим настроением.

Я достаточно быстро акклиматизировалась и привыкла не спать по ночам, когда только пришла сюда. Тут очень быстро проходит время: из-за большого пассажиропотока ты просто не замечаешь, как оно идёт. Это не похоже на работу в городских магазинах. Те же двенадцать часов пролетают моментально. Теперь у меня не бывает ночных смен. Я работаю и в офисе, и в торговом зале по стандартному пятидневному графику. С возрастом мне стало сложнее выходить ночью, поэтому нынешний график для меня удобнее.

 

 

 

Ксения

21 год, продавец-кассир отдела «Алкоголь»

Я всегда хотела работать в аэропорту. Меня это завораживало. Два года назад я нашла вакансию в ГК Moscow Duty Free, позвонила, меня пригласили на собеседование и приняли в компанию. Я сразу попала в отдел «Алкоголь». С таким количеством виски, коньяка и водки я никогда раньше не сталкивалась, и меня это сначала шокировало. Я начала изучать товар, историю коньячных домов, историю брендов — пришлось запомнить действительно много информации.

Сейчас я параллельно учусь на заочном по специальности «финансы и кредит». Пока не думаю, что сразу после получения диплома пойду работать по профессии. Например, сегодня у меня собеседование на позицию менеджера, я хочу развиваться в этой компании. Ещё при первом разговоре тебе рассказывают, что почти все высокие должности занимают те, кто пришёл сюда продавцом или кассиром. Главное — желание и усердие. Естественно, поначалу у меня были сложности, хотя до этого я и работала с людьми. Здесь есть своя специфика. Например, у нас часто бывают клиенты-вьетнамцы. Они очень интересные: всегда покупают один товар — дорогой коньяк, водку, виски многолетний выдержки. Причём сумма чека всегда около 600−1 000 евро. Когда у нас ожидается рейс Ханой — Москва, мы уже знаем, что предложить.

У нас нет чёткого разграничения, сижу я на кассе или работаю в зале. Я обслуживаю клиентов и там и там. Работать по ночам мне не тяжело. Двенадцатичасовой рабочий день тоже переношу нормально: я не всё время на ногах, иногда консультирую покупателей, иногда сижу за кассой. Мне нравится, что у нас постоянно проводятся тренинги: был тренинг по шоколаду, по разным видам алкоголя. Бывают сложные сезоны, конечно. С первого июня резко увеличилось количество людей, пассажиров с детьми, в это время работать тяжеловато. Но я уже привыкла. Может, помогает то, что ребята из нашей смены очень дружные. Мы стали лучшими за полгода, недавно вот выиграли поход в пейнтбол на весь день.

 

 

 

Александр

27 лет, директор алкогольных магазинов

Я работаю в Moscow Duty Free около семи лет. Попал сюда случайно: моя знакомая работала тут и предложила тоже попробовать. Я позвонил, и мне назначили день собеседования. До этого занимался тем, что верстал фотографии для памятников и надгробий. Ну, это была подработка. Я получал компьютерную специальность, а это было примерно связано с компьютерами. Когда я поступал, я думал, что буду заниматься программированием, делать сайты. Но учёбу я не окончил и в поисках работы переехал из Тамбова в Москву. Duty Free стал первым моим местом работы тут. У меня был трёхмесячный испытательный срок, много тренингов. С регистрацией мне помогли родственники, которые живут в Подмосковье.

Уже потом мне рассказывали, что моим первым вопросом при устройстве сюда было: «Как тут у вас с повышением?» Я уже и забыл про это. Когда я отработал восемь месяцев, освободилась вакансия менеджера. Я решил попытаться и удачно прошёл собеседование. Примерно через два с половиной года мне предложили попробовать себя уже на помощника директора. Сначала было страшно, но вроде бы всё получилось. Мои руководители менялись, я набирался у них опыта и, когда мой последний начальник ушёл на другую должность, занял его место.

Я работаю в офисе, но часто помогаю мерчандайзерам или кассирам в торговом зале. Например, когда большой пассажиропоток. Я не настаиваю на строгой субординации, потому что во время работы ребята не должны себя чувствовать скованно. Мне кажется, я не строгий руководитель. Когда я сюда переехал, у меня в Москве было трое родственников, а больше я никого не знал. За время работы в Duty Free всё изменилось. Те, с кем я начинал работать, перешли в Шереметьево, мы видимся не так часто, как хотелось бы. Но периодически собираемся вместе, и это здорово. У нас достаточно неплохая корпоративная политика в плане неформальных мероприятий. Недавно был футбольный чемпионат, я был там комментатором. КВН у нас был опять же. Пожалуй, единственный минус моей работы — это как в поговорке «я люблю свою работу, я приду сюда в субботу». У меня действительно ненормированный график. Но даже если приходилось работать в новогоднюю ночь, например, это было всегда по-человечески. Часов в десять 31 декабря поток людей прекращался, сотрудники накрывали небольшой стол, каждый приносил какой-то салат или другое блюдо. И всё было нормально.

 

фотографии: Михаил Федоров