Как работают в DHL Красная ковровая дорожка, поездка с курьером и мультфильмы про доставку — The Village узнал, как работают в DHL Express

Штаб-квартира службы доставки DHL Express в Москве находится неподалёку от станции метро «Аэропорт». Здесь работает операционный отдел, продажи, маркетинг, HR, финансы, IT, юридический и административный отделы, а также сервисное отделение. Рядом со зданием центрального офиса расположена станция с пунктом сортировки заказов, складом и сервисным отделением. Подобные станции в Москве находятся на «Кожуховской» и в Шереметьеве. The Village побывал в центральном офисе и узнал, как устроена жизнь сотрудников DHL Express.

Собеседование

Вакансии компании можно увидеть как на официальном сайте, так и на портале по поиску работы HH.ru. Но в первую очередь рассматриваются внутренние кандидаты. Согласно политике компании, с момента открытия вакансии и до выкладывания её в общий доступ проходит минимум две недели. И если закрыть освободившуюся должность за счёт внутренних резервов всё-таки не удаётся, то она идёт на рынок труда. Извне также набираются сотрудники на позиции начального уровня или требующие специальных знаний и навыков.

Набор на самую массовую должность — консультант по обслуживанию клиентов — начинается с групповой сессии для нескольких кандидатов. На встрече менеджер или супервайзер отдела рассказывает им о компании. После этого кандидаты проходят тест на внимательность и навыки работы с информацией. В процессе кандидат иногда может получить список негативных фраз от клиента, которые нужно попытаться перевести в позитивные. Консультанты общаются с клиентами по телефону, поэтому есть задание и на проверку этого навыка. Соискателям дают прослушать запись телефонного разговора, после которой им задают вопросы. Главная цель — проверить, как человек воспринимает и запоминает информацию.

После всех заданий будущего сотрудника погружают в реальные условия работы. Для этого его сажают рядом с уже работающим консультантом, дают один наушник, и в течение получаса он слушает, как идёт общение с настоящими клиентами. Такой метод, считают в DHL, помогает соискателю сформировать представление о будущей работе. Всё это кандидат обсуждает на итоговой встрече с руководителем.

Наём людей в остальные отделы проходит два-три этапа собеседований. Обычно это интервью с рекрутером. Во время беседы он обращает внимание на общую доброжелательность, грамотность речи, умение реагировать на сложные вопросы, опыт работы. Потом кандидата может ждать тестовое задание, а завершает набор интервью с руководителем. 

Учёба

Каждого нового сотрудника компании во время испытательного срока ждёт недельный вводный курс. Это групповые занятия в рамках программы международной сертификации, содержание которых одинаково для всех офисов DHL по всему миру. Идея подобного общего курса пришла генеральному директору компании Кену Аллену. Локальная специфика (например, законодательство) преподаётся ближе к концу недели. Спикерами выступают сотрудники компании. На тренингах показывают даже корпоративные мультфильмы. Их героями выступают персонажи, которые отвечают за разные направления бизнеса: Макс (менеджмент), Нима (продажи), Мэй (отдел по обслуживанию клиентов) и Зак (операционный отдел). Герои интернациональные, поэтому среди них есть афроамериканец, европеец, латиноамериканец и азиат. В компании рассказывают, что если смотреть мультики на английском, без дубляжа, то у каждого героя даже слышен акцент.

Далее следует ещё один этап обучения, который называется «Знакомство с моей функцией». Это двухчасовой модуль, на котором менеджер или супервайзер более детально рассказывает о структуре и задачах своего отдела. В компании есть традиция: каждый новичок должен провести полдня с курьером. Так он сможет лучше узнать, как происходит доставка посылок клиентам.

Новый сотрудник отдела по работе с клиентами сначала должен пройти трёхнедельный тренинг и неделю практики (всё это время он получает зарплату). Каждый день он проходит тест на усвоение материала, а в конце сдаёт экзамен. Все отметки о пройденных тренингах и курсах ставят в специальный паспорт международного специалиста DHL, который выдаётся после прохождения первого тренинга внутренней образовательной программы.

В течение последующих лет сотрудники тоже постоянно обучаются. Кроме очных тренингов, есть возможность проходить онлайн-тренинги на e-learning портале. В эту же систему «зашита» ежегодная оценка персонала. Это аттестация, которую проходят все сотрудники. Оцениваются как уровень выполнения задач, так и компетенции. Впоследствии именно то, как сотрудник справился с задачами за год, влияет на пересмотр его зарплаты и на продвижение по карьерной лестнице.

Корпоративная жизнь

Режим работы сотрудников зависит от подразделения. Например, у отдела работы с клиентами строгий график по сменам и опоздания неприемлемы. Перерыв делится на две части: полчаса в первой половине дня и полчаса — во второй. Пообедать можно в корпоративной столовой, которая находится на первом этаже офиса. Компания выделяет каждому сотруднику определённую сумму, которую он может потратить в столовой на своё усмотрение. Сумму иногда пересматривают в зависимости от цен.

Большая часть остальных сотрудников работает с 09:00 до 18:00. Но если человек хочет начинать работать раньше или позже, то ему идут навстречу. Дресс-код в компании называют лояльным: с понедельника по четверг это business casual, а в пятницу — smart casual, когда можно позволить себе джинсы.

Сотрудники сидят в оупенспейсе, столы которого разделены перегородками. Менеджеры работают в отдельных кабинетах с прозрачными стенами. В отделе по работе с клиентами висит большой экран, на котором отображаются все вызовы, которые есть сейчас на линии. Такой же экран расположен и в кабинете у генерального директора.

Стены переходов между этажами увешаны снимками сотрудников. Это был фотопроект к 30-летию DHL в России. На фотографиях изображены только те сотрудники, кому в этом году тоже исполнилось 30 лет.