Интернет и социальные сети отлично помогают недовольным клиентам привлечь внимание к проблеме, особенно когда из call-центра доносится только «ваш звонок очень важен для нас». Для того чтобы вовремя найти и успокоить негативно настроенных пользователей, компании нанимают специализированные агентства, используют специальные программы, а также силу убеждения своих топ-менеджеров. К примеру, после того, как клиентка «Билайна» пожаловалась на перевыпуск сим-карты злоумышленниками, гендиректор компании Михаил Слободин написал пост с извинениями и обещанием держать всех в курсе расследования.

The Village узнал, как компании мониторят активность своих клиентов в соцсетях и как реагируют на критику.

Только не про рубль

«Билайн» отслеживает поведение клиентов на своих официальных страницах во всех соцсетях. Оператор также заказывает сводку всех упоминаний о себе в интернете у агентства, а в будущем надеется сам наладить автоматизированный сбор такой информации. Кроме того, сотрудники компании читают комментарии в ЖЖ гендиректора Михаила Слободина и отвечают на те, что касаются работы «Билайна».